¿Cómo deseas que la gente vea tu negocio cuando lo buscan en línea?

Escribe el nombre de tu compañía en un motor de búsqueda. ¿Te gusta lo que ves? Espero que sí. Pero qué pasa si no te gusta los que ves? No entres en pánico. Continúa leyendo.
Administrar tu reputación en línea es un componente muy importante de las relaciones públicas en línea. En el presente, tus clientes potenciales probablemente decidirán buscar en Google tu nombre o compañía cuando deciden si compran tus productos o usan tus servicios o no. Si bien esto es una gran noticia para los consumidores, que ahora pueden tomar decisiones informadas sobre con quién pueden o no elegir para hacer negocios, puede ser una pesadilla para algunas empresas.

¿Por qué? ¡Porque la imagen lo es todo! Así que cada negocio (o individuo) necesita supervisar y administrar su reputación. Todo lo que necesitas es sólo un cliente insatisfecho, decidido a decirle al mundo lo que piensa de ti y de tu negocio, que publique sus comentarios en todos los sitios de críticas y tu reputación podría arruinarse. En algunos casos, podrían incluso no ser clientes genuinos, pueden ser tus competidores, quienes usen técnicas ocultas para darte a ti y a tu negocio un mal nombre.

Por estas razones, todos los negocios, no importa cuán grande o pequeño sea, necesitan proteger su imagen en internet a través de la supervisión, administración y mejora de su reputación en línea. Si no, los clientes potenciales que buscan tu compañía verán estas críticas negativas y escogerán comprar sus productos o servicios en otro lugar-de tus competidores.

Estos consejos te ayudarán a tomar el control de tu identidad de marca:

1. Averigua exactamente lo que la gente dice sobre ti:
Algunos negocios tratan de pretender que internet no existe. Entierran sus cabezas y ni siquiera tratan de averiguar lo que la gente está escribiendo sobre ellos. No cometas el mismo error.
La única manera que puedes administrar tu reputación en línea es averiguar qué se dice sobre tu negocio. Puede que no todo sea halagador, pero es importante conocer lo que se dice de ti en línea.

A menos que sepas lo que hay afuera, no puedes responder a lo que otros tienen que decir. Pero existe una ventaja, si encuentras a la gente que te da críticas positivas, puedes publicarlo.
Así que, afronta la situación y busca en Google tu nombre y el nombre de tu negocio. Mira los resultados que aparecen.

En la mayoría de los casos encontrarás muchas críticas excelentes y algunas negativas. No te preocupes si tienes algunos comentarios negativos ya que esto les sucede prácticamente a todos los negocios y minoristas en línea, así que no estás solo. No se trata solamente de las críticas negativas que podrían alejar a tus clientes de hacer negocio contigo, sino cómo manejas estos comentarios negativos.

Si los manejas de forma correcta, puedes salir airoso y parecer muy profesional. Sin embargo, si los manejas mal, podrías perder gran cantidad de nuevos clientes.

2. Responde a las críticas negativas de una manera profesional
No importa si piensas que los comentarios negativos están justificados o no, debes ser totalmente profesional en tu respuesta. Siempre recuerda: Estás escribiendo a la persona que deja la crítica negativa, pero tus comentarios serán leídos por miles de otros clientes potenciales que estarán muy interesados en ver cómo manejas la queja.

Si lanzas un ataque sobre las personas que dejaron los comentarios negativos tildándolos de mentirosos, despotricas de ellos por hacer pública su queja en lugar de hablarlo contigo en primer lugar, todo lo que vas a hacer es echar más leña al fuego y los clientes potenciales van a alejarse de ti como si fueras una plaga. También agregará credibilidad a la persona que dejó la queja, incluso si no era cierto lo que decía.

La mejor manera de manejar situaciones como esta es:

  • Ser muy profesional
  • Muestra atención y preocupación por el hecho de que ellos no han tenido una experiencia positiva.
  • Pide disculpas por el servicio que recibieron
  • Acepta el error y pon por escrito los pasos que has seguido para solucionar el problema, para asegurarte de que nunca vuelva a ocurrir.
  • Invítalos a hacer nuevamente negocio contigo para que puedan ver por sí mismos que los escuchaste y que te importa que estén decepcionados con tu servicio.

¿Puedes ver cómo tomando este rumbo de acción no sólo ganas sobre la persona que dejó la crítica sino también convences a todos tus otros clientes potenciales de que es bueno hacer negocios contigo?.

3. Nunca ignores críticas negativas
Ignorar los comentarios en conjunto no es un buen camino a seguir y puede ser tan perjudicial para tu reputación como responder a las críticas negativas con mensajes ofensivos. Ignorar incluso una sola crítica negativa dañará seriamente tu negocio. La mayoría de personas, al leer una crítica negativa, no se toman el tiempo para considerar cuidadosamente si tú o el cliente tiene la razón, y al no abordar los comentarios adversos, parecerás confirmar que son verdad. Ocurre a menudo que una crítica negativa creará suficiente duda o incertidumbre para enviar a tus clientes potenciales a los brazos de tus competidores.

Es igual de importante tener un plan de juego como saber manejar las quejas en línea. Aprender cómo responder efectivamente a las críticas negativas es mucho más inteligente y es la opción más efectiva (vea la sugerencia anterior).

4. Invita al cliente a modificar sus críticas
Si eres capaz de resolver el problema de tu cliente y les has mostrado que deseas que vuelvan a ser clientes, el siguiente paso es animarlos a volver al sitio web para eliminar su crítica negativa, o al menos enmendarla con un mensaje de seguimiento que describa cómo fue resuelto el problema con tu ayuda.

Esto puede requerir algunos incentivos de tu parte, pero para aclarar una crítica negativa, definitivamente vale la pena cualquier costo inmediato. Si el cliente se niega o no puede cambiar o eliminar su crítica, entonces realiza seguimiento con tu propio resumen de los eventos de una forma objetiva, teniendo cuidado de no enfadar o enfurecer al cliente al responder de más y así arrastrarte hacia una guerra de palabras en línea.

Por ejemplo, podrías explicar cortésmente que como propietario de un negocio estas cosas son desafortunadas pero que suceden y que el cliente recibió un reembolso completo o cualquier acción que tomaste para hacerte cargo del problema. Esta exhibición pública de servicio al cliente tomará un largo camino en la superación de cualquier daño causado por la crítica inicial y ganarás más clientes en el largo plazo.

5. Fomentar las críticas positivas de clientes satisfechos:
Una excelente manera de administrar tu reputación en línea es alentar a tus muchos clientes satisfechos a dejar críticas positivas en el sitio web en el que hicieron la crítica negativa. De nuevo, puedes necesitar ofrecer algunos incentivos. Esto no significa pagar a la gente para dejar críticas positivas, pero hay algunas maneras sutiles de alentar a tus clientes a dejar críticas honestas para expulsar las críticas negativas.

Vale la pena recordar que no tienes que esperar una mala crítica para empezar a motivar a los clientes felices a dejar comentarios positivos. De hecho, ser proactivo sobre esto puede evitar que una crítica negativa tenga un efecto drástico en tu negocio. Así que crea el hábito de alentar a tus clientes felices a dejar comentarios positivos. Estarás sorprendido de cuántos lo hacen simplemente porque se los pides.

Puede ser más difícil conseguir que los clientes publiquen críticas positivas que negativas, incluso si ofreces el servicio más excepcional del mundo. Así que toma la iniciativa y trata de orientarlos hacia los sitios que te ofrecen más beneficios. Dependiendo del tipo de negocio en el que estás o el servicio que proporcionas, trate de identificar qué clientes tienden a ser (Por ejemplo: turistas, locales, gourmets, profesionales, amas de casa, etc). A continuación, elige un sitio de crítica que mejor se adapte a tu nicho e invita a los clientes a dejar comentarios allí.

El propósito general es tratar de controlar tanto de la conversación en línea sobre tu negocio como sea posible. Al dirigir a los clientes hacia un sitio de crítica amigable de negocios (uno que permita a los propietarios responder a las quejas o incluso que ofrezcan algún tipo de programa de administración de la reputación), serás capaz de limitar el impacto de cualquier crítica negativa que tengas.

6. Nunca dejes críticas positivas falsas para tu propio negocio:
Por más tentador o fácil que parezca escribir tus propias críticas falsas, existen muchas maneras que puedes ser descubierto. Una vez que tus críticas han sido expuestas, serán mucho más perjudiciales para la reputación de tu negocio que algunas críticas negativas.

Trata de darte cuenta que las críticas negativas no son el fin del mundo. De hecho, si tratas la situación correctamente, puedes dar vuelta a la situación y producir una buena impresión de tu negocio.

Los clientes no esperan que un negocio sea perfecto. Sin embargo, lo que sí esperan es que una compañía asuma la responsabilidad por sus deficiencias ocasionales y demuestre que se preocupa por sus clientes y que está dispuesta a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices. Si ven que eres un propietario responsable de negocio que trata genuinamente de cuidar bien a sus clientes ganarás una gran cantidad de clientes nuevos.

7. Es tiempo de ser social:
Mediante la creación de cuentas en redes sociales en Twitter, Facebook, Instagram, Google+, Pinterest, etc, puedes administrar tu reputación en línea aún más fácilmente. Al estar activo en las plataformas de redes sociales, hay menos espacio para que otras páginas, potencialmente negativas, ganen visibilidad. Si una noticia negativa tiene que surgir, puedes reaccionar rápidamente y exponer tu punto de vista de modo que la gente que busque la historia verá tu opinión antes de que las cosas se salgan de control.

Es importante no expandirte de forma mínima, pero mientras puedas manejar más cómodamente las cuentas de redes sociales, más oportunidades tendrás de incrementar tu visibilidad, y puedes ejercer más control sobre tu administración de reputación. Este aumento de presencia en línea te permitirá comprometerte e interactuar con tus seguidores y fans, lo que eventualmente construirá la confianza y lealtad con los clientes nuevos y antiguos.

8. Únete a foros específicos de la industria:
Literalmente existen miles de foros de discusión en internet por lo que está destinado a que haya uno específico para tu industria. Si existe, entonces deberías considerar seriamente unirte. Es una excelente manera de llegar a un nuevo público que anteriormente podría no haber escuchado hablar de ti o tu negocio. También puedes construir una sólida reputación en línea, ofreciendo excelentes consejos y asesoramiento y en general convertirte en una autoridad respetada dentro de tu nicho o industria.

9. Usa SEO (Optimización de la búsqueda en línea):
Una forma esencial de construir una buena reputación en línea y tener una fuerte presencia en Internet es asegurarte de que tu sitio web y los sitios de redes sociales están optimizados para los motores de búsqueda. ¿Qué significa esto para tu negocio? Hace que tu sitio web sea más amigable para los motores de búsqueda, por lo que tu sitio será calificado más alto en los resultados de los motores de búsqueda y tus clientes podrán encontrarte más rápidamente.

Las tácticas de SEO pueden también ser usadas para calificar a otras páginas que no están en tu sitio web. Por ejemplo, si has escrito una publicación informativa de invitado en un blog de la industria muy respetado o en un foro de discusión, conseguir calificación puede ser aún más efectivo que obtener tus propios perfiles de redes sociales para calificar y te dará credibilidad instantánea cuando los clientes potenciales busquen tu nombre o compañía.

Podrías tomar un paso hacia adelante, usando SEO para calificar cualquier prensa positiva que hayas recibido. Si uno de tus productos ha recibido una reseña brillante en la prensa nacional, por ejemplo, utiliza SEO para ayudar a esta página a ser altamente calificada. Esto puede presentar una imagen positiva de tu marca incluso si usted tiene críticas negativas en otros lugares y de esta manera ganará muchos más clientes nuevos.

10. Dominar las primeras páginas pagando la calificación más alta:
PPC significa Pay-Per-Click (Pagar Por Clic). Es una forma muy popular y efectiva de publicidad en línea. Si alguien hace afirmaciones perjudiciales sobre ti o tu empresa en línea, puedes usar publicidad PPC para matar a dos pájaros de un solo tiro. PPC puede lograr dos cosas al mismo tiempo: No sólo promoverá tus servicios y obtendrás una alta visibilidad en los motores de búsqueda, sino que también tienes la ventaja añadida de ser capaz de contrarrestar los efectos de la mensajería negativa. PPC es excelente, ya que te permite crear campañas publicitarias muy enfocadas. Puedes orientar el mensaje de tu anuncio a un problema particular de reputación en línea.

Con una campaña de PPC, un negocio se compromete simplemente a pagar una cantidad de dinero cada vez que un prospecto cliquea en un anuncio relacionado con una determinada palabra clave o frase de palabras clave. Por ejemplo, si fueras un florista usarías el nombre de tu ciudad y la palabra florista como una de tus frases de palabras clave en una campaña de PPC. Esto significa que cuando alguien local busca por floristas en su ciudad local, la publicidad de tu empresa aparecerá como publicidad destacada o patrocinada. Esto permite que la persona que busca la florería haga clic en tu enlace y haga el pedido.

PPC puede ser una herramienta muy poderosa para contrarrestar cualquier declaración negativa. Combina las relaciones públicas y la publicidad, y es efectivo para conseguir muchas más ventas.

11. Comunicarse a través de fotos y videos:
Cuándo piensas en compañías como Virgin y Apple ¿Qué personas vienen a tu mente? De inmediato piensas en Richard Branson y en el fallecido Steve Jobs. Sus imágenes y personalidades están instantáneamente conectadas a sus compañías y tú podrías hacer lo mismo con tu compañía.

A la gente le gusta saber con quién están haciendo negocio, así que por qué no añadir fotografías y videos tuyos, de tu negocio y de tus empleados. Dale a tu empresa un rostro con el que tus clientes puedan relacionarse y conocer. Tiene mucho más impacto en la relación que tienes con tus clientes que un sitio web anónimo. Etiquetar tus imágenes con palabras clave y el nombre de tu compañía, incluso tendrá un efecto en tu calificación de los motores de búsqueda y mejora tu marca.

12. Piensa antes de publicar:
A menos que quieras despertar controversia y empeorar las situaciones, es importante que tengas cuidado con lo que dices y con lo que publicas. Cuando se trata de redes sociales, cualquier cosa que digas, puede y será usada en tu contra.

Es muy frustrante cuando lees un comentario que es injusto sobre tu negocio o incluso una mentira, pero antes de publicar cualquier cosa necesitas pensar acerca del impacto que tus palabras van a tener. ¿Cómo se verán tus comentarios para cualquier persona que lea lo que has escrito? ¿Dañará tu reputación aún más a largo plazo?.

Si es necesario, escribe lo que quieres decir, déjalo durante una hora o incluso durante la noche y luego vuelve a leerlo. Podrías darte cuenta de que una vez que te has calmado, has cambiado de opinión y decides reformular lo que quieres decir. Nunca, jamás publiques algo que vaya a dar una imagen negativa de ti o de tu negocio. Tu objetivo es proteger tu reputación y eso significa hacer todo lo que puedas para mejorar la imagen de tu compañía en línea.

Por encima de todo…Mantente al tanto de las cosas
Es muy importante que no seas perezoso para monitorear tu reputación. Recomendamos verificar periódicamente la información que potencialmente podría perjudicar tu reputación en línea. Saca ventaja de las herramientas de supervisión automática como Google Alerts. De esta manera, estarás informado sobre lo que se está diciendo para que puedas ser proactivo y limitar el daño ocasionado.

Algunos negocios locales se dan cuenta de la importancia de hacer esto, pero están demasiado ocupados dirigiendo sus compañías. Ellos descubren que no tienen tiempo suficiente para monitorear su reputación en línea. O les resulta difícil comportarse profesionalmente y no ponerse emocionales cuando dejan respuestas a los comentarios negativos, porque son muy apasionados con su negocio.

Proteger una imagen de marca es lo más importante que una compañía puede hacer. Probablemente hayas trabajado duro durante años, o décadas, construyendo tu marca por lo que no quieres permitir que los comentarios o críticas negativas sobre tu compañía perjudiquen tu resultado final.